介護施設の事例
施設名： 通所リハビリテーション（デイケア）
通所リハビリテーション（デイケア）管理者（施設長・ホーム長）なし
対応者
対応者 管理者（施設長・ホーム長）
対応者 男性
お相手
寝たきり度 B1
認知症の状況 Ⅱb
性別 女性
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トラブルが起きた背景
僕が関わった時点で既に3年以上通所されている長いご利用の方です。パーキンソン病とレビー小体型認知症の既往歴があり、通所開始当初はほぼADLは自立していたようですが、この時点では車いす全介助、要介護４でしたが理解能力は比較的しっかりと保たれている方です。お話する際、発声が出来ず小さな声と口の動きで内容を把握するのですが限界があり、一応努力はしていたのですが、本人の主訴とリハビリの際の療法士が聞き取りした内容が全く違い、療法士の解釈で連絡帳を通じてご家族へ利用状況報告をしたのですが、自宅へ帰ると本人と連絡帳の記載の話になり、大変ご立腹されていたという事例でした。
解釈の違いからその日行わなければならないリハビリの内容が変更となってしまった事は、こちらも謝る以外何もできませんのでとにかく謝罪。
ですが、その為に伺うと、ご本人もご家族も大変笑顔で、「こんなに事を大きくしなくてよかったのに・・・」と苦笑い。
結果的には早期対応を図った結果、その後もご本人、ご家族との関係性は良好に維持することが出来ました。
対応者の中での対応
何事も、早期対応が大切です。そのためにも事実関係の把握をスピーディに行い、その日のうちに解決できたのは、日々、引き継ぎでその日のリハビリ内容やご本人からの訴え等、細やかに申し送りしていたからこそ早急に事態を把握できたのだと思います。
今後同じ事例が起きた時の対処法
先にも記載しましたが、やはり何事も、火災の初期消火と同様に早期対応を図る必要があります。ですが、事業所として気を付けなければならないのは、謝罪のポイントを明確にしておく事。滅多にない例ではありますが、質の悪いご家族様というのも確かにいらっしゃいます。そういう方はこちらの謝罪ポイントを誤ると、そのこと自体に訴訟を起こそうとする事もあるようです。
ですので、昔気質の管理者さんなんかは「安易に謝るな」という方も多いかと思います。
僕個人的に思うのは、謝罪をしてはいけないのではなく、自分たちのどこがいけなかったのかをしっかりと把握の上、そのことに対して謝罪する。というよりもむしろ、予防策を提示することが大切なのだと思います。
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