介護施設の事例
施設名： 訪問介護（ホームヘルプ）
訪問介護（ホームヘルプ）介護福祉士脊柱管狭窄症
対応者
対応者 介護福祉士
対応者 男性
お相手
寝たきり度 A1
認知症の状況 わからない
性別 男性
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トラブルが起きた背景
Aさんは独居生活を送っておられる方です。
週に２回訪問介護サービスを利用しておられます。
数年に渡り、同じ女性のヘルパー達が訪問していました。
訪問介護事業所としては、担当のヘルパーが訪問できなくなった時のために、複数のヘルパーが訪問できるようにしておく必要があります。
そのため、新しいヘルパーを研修を兼ねて担当ヘルパーに同行させます。男性ヘルパーである私も、サービス提供責任者の指示により訪問させていただくことになりました。
担当ヘルパーと共に訪問させていただきご挨拶するといきなり「なんだ、男がヘルパーなんかやっているなんてどうせろくな奴じゃない、こいつが来るんだったら、もうヘルパーは全部やめにする」と言われました。
担当ヘルパーは「今日は研修で一緒に来たんです」と事情を説明したものの、見向きもせず「もうお断りだ！」の一点張りとなり、私は失礼することになりました。
サービス提供責任者に状況を連絡したところ「後で私がご説明に伺うのでとりあえず事務所に戻ってきてください」とのことで、帰社しました。
Aさんは早合点され「ヘルパーが交代する」と思い込んでしまったご様子でした。しかしそうではないことをお話しても、感情的になっておられたので、火に油だと思いました。
Aさんのご了解もなく、いきなり一緒にやってきてしまったことをお詫びしました。
もうこちらのほうを見てはくださいませんでしたが、頭を下げ、嫌な思いをさせてしまったたことを謝りました。
対応者の中での対応
「男がヘルパーなんかやっているなんてどうせろくな奴じゃない」と言われたときは、さすがに穏やかではいられませんでしたが、ひきつりながらも笑顔で応対し、謝るべきところは謝罪できたのは良かったと思います。
ただ、こちらを向いてくださらなかったことで、耳を塞いでしまっていると決めつけてしまったのは良くなかったかもしれません。
穏やかな口調で、ゆっくりと事情をお話するなら、もしかしたら少しは聞いてくださったかもしれません。
今後同じ事例が起きた時の対処法
研修にしろ、何にしろ、担当のヘルパーと他のヘルパーが同行する際には、必ずサービス提供責任者から事前に連絡を入れる必要があると思います。
ご利用者と良い関係を築けていると過信せず、いつもの訪問とは違う状況となるなら、その旨連絡を入れることが不可欠です。
サービス提供責任者は忙しいので、連絡をお願いしていても忘れてしまうこともあるので、場合によってはこちらから催促することが必要かもしれません。
厳しい言葉を投げかけられた時には、大きくうなずき、否定せず、相手のおっしゃることをおうむ返しにお答えすることによって（アクティブリスニング）「この人はこっちの言うことをわかったんだな」と感じていただけるようにすることもできます。
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