介護施設の事例
施設名： 訪問入浴介護
訪問入浴介護介護職員（ホームヘルパー）がん
対応者
対応者 介護職員（ホームヘルパー）
対応者 男性
お相手
寝たきり度 C1
認知症の状況 Ⅰ
性別 男性
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トラブルが起きた背景
Tさんは独り暮らしで自身にてベッドより移動が困難、頭はクリアですがアルコール依存症。
様々な訪問介護サービスを受けていました。訪問入浴サービスが終わり数時間後に事務所へご本人の携帯電話より連絡が来まして、テレビのリモコンが無い、いつもお宅のサービスを受けると物がどこかに行ってしまうとのクレームがあり、話も同じ話の繰り返しや他の訪問介護サービスとの比較などの話を１時間以上聞かされ、電話を一方的に切られてしまうことが、サービスをご利用中は何度もありました。
Tさんからのクレームがあったことを管理者に報告をし、どう対応するかを確認しました。
管理者は現場に出ていて、他の訪問サービスの対応中だった為にすぐにTさんのお宅に向かえないとのことで、もう一度Tさんに連絡をして状況を報告して謝罪をし今直ぐには対応ができないとお伝えしました。
すると他の訪問サービスが入っているからその人に探してもらうとのことになりました。時間をおいて連絡をするとリモコンが見つかったとのことでした。
対応者の中での対応
対応として良かった点はご利用者のお話をしっかりと聞いてトラブルやクレームにならなかったことです。
今後同じ事例が起きた時の対処法
トラブルやクレームは対応によっては企業にとってプラスになることも多いです。
クレームで電話を下さったご利用者との信頼が深まったり、又は他の方に当社を紹介してくれることもあります。
しかし、介護サービスのばらつきやまた制度を理解していない人が多く働いていることもあり、集客のため過剰なサービスを行っていたり、ご利用者の言うことをすべて聞いてしまったりしていてやってくれない事業所は優しくないと思われてしまうことが多いと感じました。
ご利用者とサービス提供者がお互いに制度を理解していかなければいけないと思います。
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