介護施設の事例
施設名： 通所介護（デイサービス）
通所介護（デイサービス）介護職員認知症
対応者
対応者 介護職員
対応者 女性
お相手
寝たきり度 C2
認知症の状況 M
性別 女性
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トラブルが起きた背景
Kさんは寝たきり状態の方で、ご自身で動くことは困難なお身体です。
週に３回。車椅子に乗ってデイサービスをご利用されます。
誰かとお話されることも一切なく、様子を見てしんどそうな時はベッドに横になってもらいますが、ご自身で横になりたいと希望されることもない方です。
入浴介助では全介助。職員が着替えも行います。
ある日、私の不注意でKさんの肌着と別の女性利用者の肌着を間違えて入れてしまいました。
チェックが厳しいKさんの次女さんがこの件を相談員に報告されました。
「母（Kさん）が自分で入れることはありませんよね？このようにいい加減にされる職員がおられるデイサービスに母を預けることが不安です。」
Kさんの次女さんからの苦情報告は他にもあり、要注意人物と言われていた方でした。
今回の件でも１週間以上ケアマネと相談員を交えた話し合いが行われ、私も謝罪を行いました。
相談員が報告を受けたのはKさんが帰宅後１時間。
まだデイ職員も帰宅しておらず、私はその日に相談員から報告を受け、電話で家族さんに謝罪を行いました。
後日相談員とケアマネを交えて家族がクレームを言われ、私は対応者として改めて謝罪。
別件でのクレームも重ねて１週間以上、相談員とケアマネを含めて１日１時間程度。
話し合いの場を設けて家族さんは納得されました。
対応者の中での対応
悪かった点として、利用者と利用者の服を間違えて入れて渡してしまったことです。
以前からKさんの家族さんは特にクレームの酷い方だと聞いていたのですが。
「まさかこれだけでここまで言われると思っていなかった。」と自分の認識が甘かったことを反省しました。
この件で家族さんはもちろん。ケアマネや相談員の方々にも迷惑をかけてしまったことを深く反省しています。
今後同じ事例が起きた時の対処法
まずは利用者の服を入れる際、必ず書かれている名前を確認すること。
もし今回のような報告を受けた際は速やかに謝罪を行うことを徹底したいと思いました。
服の入れ間違いも利用者の家族さんによってはすごく穏やかに許してくれる方と厳しい意見を言われる方がいることをきちんと理解して対応しないといけないと感じました。
服の入れ間違いでも信用問題にかかわることを再認識して業務に励みたいです。
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