介護施設の事例
施設名： 通所介護（デイサービス）
通所介護（デイサービス）管理者（施設長・ホーム長）なし
対応者
対応者 管理者（施設長・ホーム長）/女性
お相手
寝たきり度 B1
認知症の状況 Ⅰ
性別 女性
トラブルが起きた背景
デイサービス開始時間、ぞくぞくと利用者様が集まられ各々いつものお席へ着席されます。
その時盲目で車椅子のY様のお席を巡り、T様からフロアの端へY様を連れて行くようにクレームがありました。
しかしながら、目の見えないY様はいつも必ずそのお席に決まっていますので
T様のご意見に従うことはしませんでした。
他の利用者様のトイレ誘導中、Y様の悲鳴が聞こえたのでフロアに戻ると
T様がY様の車椅子を押してフロアを移動していました。
すぐにやめて頂くように言いましたが、T様は大変お怒りになりサービスを拒否され帰られました。
対応者の中での対応
良かった点
・声を聞いてすぐに駆け付けた
悪かった点
・T様に対し、しっかりとお話を伺うべきだった
・他のスタッフに注意しているように情報共有するべきだった
今後同じ事例が起きた時の対処法
利用者様の中には、対応の難しい方もいらっしゃいますが
T様のように意思疎通可能な方の場合は、まず話を聞いて差し上げることが１番かと思います。
それで折衷案を提案し納得され、提供できる限り利用者様が快適に過ごして頂けるようにします。
もちろん実現できないご要望の場合はしっかり話をした上で、こちらも納得して頂くことです。
どうしても、納得されない場合や自分では対応できない場合はその日のリーダーや主任に間に入ってもらいます。
とにかく笑顔で対応して下さい。
不愛想なスタッフは怖がられますので…。
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