介護施設の事例
施設名： 通所介護（デイサービス）
スタッフの配慮不足で利用者に不信感を抱かせた事例
対応者
対応者 管理者（施設長・ホーム長）
対応者 男性
お相手
寝たきり度 J1
認知症の状況 Ⅱa
性別 女性
事例・対処法の要点まとめ
スタッフの配慮不足で利用者に不信感を抱かせた。
電話での対応として、謝罪と共に状況確認を行いケアマネージャーに報告した。Mさんと息子は自宅に謝罪に来てくれという事だった。マシンでのトラブル・スタッフの対応・車内での出来事、全ての状況確認を行い謝罪に訪問した。しかし、息子から「いつ・どこで・誰が・何があったか」書面で持って来いとの事だった。その日は帰り、後日訪問する事になった。マシンは対面にならないように配置を変更して、その時と改善後の写真を書面に添付した。車内の件は車内にいた利用者に直接話を聞いて回った。車内に関しては正直Mさんの思い込みだという事が分かった。2日目の訪問で思い込みの件に関し、一貫して私は言われたからちゃんと確認して来いというものだった。3度目の訪問で会社の人間同行のもと、車内に関してはそんなことはなかったと正直に伝え続け、理解していただき結局退会にはなってしまったが解決した。 状況把握が不足していた。またクレーム対応の際に書面での謝罪文の息子からの指摘・訂正が何度かあり、自身の知識不足は確かにあった。マシンの配慮も足りていなかった。
大前提として、常に利用者の過ごしやすい環境作りを行う事。また、どうしたらより良くなるかの思考を止めない事が必要。そしてスタッフ間での情報共有。クレームを未然に防ぐために、起きた事に対しての共有をスタッフ間で徹底する事で防ぐ事ができると考えている。
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トラブルが起きた背景
最初はマシントレーニングでの出来事。ヒップアブダクションというお尻の筋肉を鍛えるトレーニングマシンを行っていた女性利用者Mさん。同じグループの男性陣が対面する形でマシン運動を行っていた。Mさんが行っていたマシンは下肢を外・内と股を開く動作を繰り返すもので「見られている気がして嫌だ。」との発言があった。それに対して若いスタッフの対応が軽く、その後も改善することがなかった為に、Mさんはデイサービスに対する不信感を持ち始めた。その後小さなことが気になり始めたMさんは、送迎の車内で周りの利用者に私がずっと文句を言っていると言われたと息子に相談した。その車内トラブルがきっかけで息子からクレームの電話が入った。
対応者の中での対応
電話での対応として、謝罪と共に状況確認を行いケアマネージャーに報告した。Mさんと息子は自宅に謝罪に来てくれという事だった。マシンでのトラブル・スタッフの対応・車内での出来事、全ての状況確認を行い謝罪に訪問した。しかし息子から「いつ・どこで・誰が・何があったか」書面で持ってこいとの事だった。その日は帰り、後日訪問する事になった。マシンは対面にならないように配置を変更して、その時と改善後の写真を書面に添付した。車内の件は車内にいた利用者に直接話を聞いて回った。車内に関しては正直Mさんの思い込みだという事が分かった。2日目の訪問で思い込みの件に関し、一貫して私は言われたからちゃんと確認して来いというものだった。3度目の訪問で会社の人間同行のもと、車内に関してはそんなことはなかったと正直に伝え続け、理解していただき結局退会にはなってしまったが解決した。
状況把握が不足していた。またクレーム対応の際に書面での謝罪文の息子からの指摘・訂正が何度かあり、自身の知識不足は確かにあった。マシンの配慮も足りていなかった。
今後同じ事例が起きた時の対処法
大前提として、常に利用者の過ごしやすい環境作りを行う事。また、どうしたらより良くなるかの思考を止めない事が必要。そしてスタッフ間での情報共有。クレームを未然に防ぐために、起きた事に対しての共有をスタッフ間で徹底する事で防ぐ事ができると考えている。
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