介護施設の事例
施設名： サービス付き高齢者向け住宅
入居者家族に依頼された衣替えの遅れをスタッフが言い訳した事例
対応者
対応者 生活相談員
対応者 男性
お相手
寝たきり度 B2
認知症の状況 Ⅲa
性別 女性
事例・対処法の要点まとめ
入居者家族に依頼された衣替えの遅れをスタッフが言い訳した。
クレームとなると施設長の動きが早く、まずはご家族に謝罪を行う。 担当者の確認とご家族が持ってきた荷物（着替えや布団）の確認をし、いつまでに衣替えを完了させるのか、現場のスタッフに指示を実施。 さらに指示を実施したことをご家族へTELにてお伝えを完了。 これを1日で実施。 私として良かった点は、ご家族からの話を即日に社内グループウェアにて発信できた事。 依頼にはいつも即日対応を心掛けておりますし、今回の1件で誰も私に対して非難する方はいませんでした。 ただ悪かった点として、「いつまでにする必要があるのか？」 ご家族から荷物を受け取った際に確認をし、その具体的な日時まで申し送りをしていなかった点です。 ご家族からのご要望・依頼に対して「いつまでにする必要があるか？」が無いと情報を受け取ったスタッフとしては「また今度やろう」「誰かがやるだろう」という気持ちが芽生えてしまい、結局は今回のようなトラブルを引き起こしてしまう。 現場を管理する現場主任や施設長の立場としても、そのうちやっているだろうという感じで見てしまうので大変よろしくない対応であったと思います。
今後同じようなことが起きた場合、反省を踏まえ「いつまでに何をするべきか？」ここまでご家族に確認を取った上でスタッフ各位に申し送りを実施する。 さらにその日時の前日には出来ているかどうか、これを確認し、出来ていない場合はその旨を施設長や現場スタッフに伝達する事。 これにより今後同じようなトラブルを防げると言えます。
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トラブルが起きた背景
5月、ご家族（長男）が施設へ来館。
そろそろ寒い時期から暖かい時期に変わってきたので、入居者である母親に対し着替え、薄手の布団などを持参された。
要は衣替えをして欲しいという事が主旨である。
私（相談員）としては受け取り、現場のヘルパー、施設長、ケアマネに申し送りを完了。
しかしながら2週間経過しても衣替えが実施されておらず、そのことがご家族来館時に発覚。
ご立腹されていた所、現場のヘルパーが「忙しかった」と言い訳をした事でさらに炎上。
元々施設長は会議などで本社に行くことが多く、グループウェアでのやり取りも時々見落としなどがあった。
また、現場のヘルパーも交代制であり、毎日のように出勤するスタッフもいれば、週3日勤務のスタッフもいて情報伝達にミスが起きやすい職場である。
対応者の中での対応
クレームとなると施設長の動きが早く、まずはご家族に謝罪を行う。
担当者の確認とご家族が持ってきた荷物（着替えや布団）の確認をし、いつまでに衣替えを完了させるのか現場のスタッフに指示を実施。
さらに指示を実施したことをご家族へTELにてお伝えを完了。
これを1日で実施。
私として良かった点は、ご家族からの話を即日に社内グループウェアにて発信できた事。
依頼にはいつも即日対応を心掛けておりますし、今回の1件で誰も私に対して非難する方はいませんでした。
ただ悪かった点として、「いつまでにする必要があるのか？」
ご家族から荷物を受け取った際に確認をし、その具体的な日時まで申し送りをしていなかった点です。
ご家族からのご要望・依頼に対して「いつまでにする必要があるか？」が無いと情報を受け取ったスタッフとしては「また今度やろう」「誰かがやるだろう」という気持ちが芽生えてしまい、結局は今回のようなトラブルを引き起こしてしまう。
現場を管理する現場主任や施設長の立場としても、そのうちやっているだろうという感じで見てしまうので大変よろしくない対応であったと思います。
今後同じ事例が起きた時の対処法
今後同じようなことが起きた場合、反省を踏まえ「いつまでに何をするべきか？」ここまでご家族に確認を取った上でスタッフ各位に申し送りを実施する。
さらにその日時の前日には出来ているかどうかこれを確認し、出来ていない場合はその旨を施設長や現場スタッフに伝達する事。
これにより今後同じようなトラブルを防げると言えます。
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