介護施設の事例
施設名： 通所介護（デイサービス）
利用者が他利用者に食べ物を食べさせようとする事例
対応者
対応者 生活相談員
対応者 男性
お相手
寝たきり度 J2
認知症の状況 Ⅰ
性別 男性
事例・対処法の要点まとめ
利用者が他利用者に食べ物を食べさせようとしたため、注意したところクレームにつながった。
後日、施設長と注意した職員で謝罪をした。
違反行為を見つけた場合、冷静に対応することが重要。自分で対処が難しい場合は上司に相談する。
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トラブルが起きた背景
帰りの車内、M様は常にミンティアを持ってこられ定期的に食べられています。
それを車内で他利用者様に渡して食べさせようとされていたため注意しました。
弊社では糖尿病など食べ物に制限がある方もいるため原則他利用者様に物の贈与は禁止しています。
そのことは契約時にもご説明をしていますので、今回注意させていただきました。
その後M様が本社にクレームを入れ、自分の間違いで謝ることはなく「注意の仕方が生意気だ！」「あの命令口調はなんだ！」とお怒りになりました。
対応者の中での対応
本社より状況の確認をされ、注意したものが怒られております。
M様はご自分の行いについての謝罪はなく、ただ注意したYさんの言葉遣いが悪いと仰っておりました。
その後、M様のご利用日に施設長、Yさんが謝罪をしております。
見過ごすとその後他の方にも渡してしまいかねないため、きちんと注意できたのは良かったです。
また他の方より「なんであの人だけ贈与してもいいのか」と差別に繋がってしまうため早めに言うことが大事と捉えています。
しかし、上から目線や命令口調になることなく低姿勢でお願いスタンスで言った方が良かったとは思います。
そうすればM様の自尊心も傷付けず、本社へのクレーム電話もなかったのではないかと思います。
今後同じ事例が起きた時の対処法
違反行為を見つけた場合すぐ注意したくなると思いますが、熱くならず冷静でいることが大切です。
深呼吸など一旦落ち着いてからお伝えすることが必要と思われます。
また、自分で注意が出来ない場合は上司に相談し上司より対応していただくのが望ましいでしょう。
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