介護施設の事例
施設名： サービス付き高齢者向け住宅
利用者が昼食のパスタに味がないと激怒した事例
対応者
対応者 介護職員
対応者 男性
お相手
寝たきり度 J1
認知症の状況 Ⅰ
性別 男性
事例・対処法の要点まとめ
利用者が昼食のパスタに味がないと激怒した。
「こういうところだから仕方がない」「ちゃんと栄養士が指導している」などと杓子定規な受け答えをせず、Sさんの気持ちに寄り添おうとしたところは良かったと思います。
現在はコロナ禍であり基本的に外出はできません。 そのため入居者様にとっては食事が最大の楽しみであります。 そこで味が無いものを提供されたら気分を悪くするのは当然と思います。 しかし、だからといって介護職員にて塩コショウを提供するなどの行為はできません。 できるのは気持ちを理解し寄り添うこと、相手の訴えを傾聴し共感することと思います。 メニュー的にクレームがでるかもと予想される場合は、先手を打って「今日のメニューで味気なかったら教えてください、厨房に伝えます」などの声掛けをするのも有効と考えます。
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トラブルが起きた背景
サービス付き高齢者向け住宅の食堂にて昼食にパスタが出た日でした。
男性入居者様で高齢ではありますが元気で食欲旺盛な方です。
しかしこういう施設ですので濃い味付けはできず薄味での提供となります。
その方が一口食べたところ「味がない！」「なんてもの食わせるんだ！」と突然怒り始めました。
他の職員が味見してみたところ何の塩気もなく、茹でただけのパスタだと言っていました。
当然厨房は栄養士の指導の下に作っているため、そういった意味では問題ありません。
ただSさん以外の入居者様も同じクレームを訴えておりました。
厨房にはその旨を伝えできる範囲にて改善をお願いしたところです。
対応者の中での対応
「こういうところだから仕方がない」「ちゃんと栄養士が指導している」などと杓子定規な受け答えをせず、Sさんの気持ちに寄り添おうとしたところは良かったと思います。
今後同じ事例が起きた時の対処法
現在はコロナ禍であり基本的に外出はできません。
そのため入居者様にとっては食事が最大の楽しみであります。
そこで味が無いものを提供されたら気分を悪くするのは当然と思います。
しかし、だからといって介護職員にて塩コショウを提供するなどの行為はできません。
できるのは気持ちを理解し寄り添うこと、相手の訴えを傾聴し共感することと思います。
メニュー的にクレームがでるかもと予想される場合は、先手を打って「今日のメニューで味気なかったら教えてください、厨房に伝えます」などの声掛けをするのも有効と考えます。
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