介護施設の事例
施設名： 通所介護（デイサービス）
利用者が職員の言葉遣いに気を悪くした事例
対応者
対応者 介護職員（ホームヘルパー）
対応者 女性
お相手
寝たきり度 わからない
認知症の状況 わからない
性別 女性
事例・対処法の要点まとめ
利用者が職員の言葉遣いに気を悪くした。
Oさんも大人ですから暴力的には振る舞いませんしひどい言い返し方はしていません。でも表情やリアクションでOさんを不快にさせたことがわかりました。Oさんはひどい仕返しをしない分にいい人で余計に悪かったと反省しました。お互いが表沙汰にしないので私も心中失敗したと反省して終わりでした。ただ、その後のOさんへの対応ではせめてもの思いで丁寧に振る舞いました。 あっちにあるという説明は失敗でした。あちらにあるというべきでした。その後相手があっちと復唱したので気に障ったとわかりましたので丁寧語で接しました。
初めての方は特に丁寧語で話すようにしています。でももし悪気なく口にした言葉がフレンドリーで相手の気に障ったなら、すぐに訂正するような機転を利かせれば大丈夫と思います。ただ稀に即時言い返してきたり嫌味を言ってくる人もいますが、その時は自分が傷ついても耐えて嫌味を黙って受け止めておくだけで大事にならずその場がおさまります。
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トラブルが起きた背景
Oさんは比較的元気にしていて時々病院通いということですが、まだ介護されるという意識が低くて自尊心や自立心もある方です。そこに気がついておらず、私はOさんへの言葉遣いに失敗してOさんを憤慨させてしまったのです。Oさんに向かって食事介助の時に砂糖が必要になりあっちにあったわと言いました。私としては悪気もなく普通の話し言葉ですが、Oさんにとっては軽く扱われていると感じたようでした。Oさんは表情を一気に変えてムッとした表情になり、あっちと私が口にした言葉を繰り返していました。その瞬間しまったと相手の憤慨した表情を見て思いました。Oさんは小柄な女性で小柄なOさんのタイプは軽く扱われることを嫌う傾向があると思います。
対応者の中での対応
Oさんも大人ですから暴力的には振る舞いませんしひどい言い返し方はしていません。でも表情やリアクションでOさんを不快にさせたことがわかりました。Oさんはひどい仕返しをしない分にいい人で余計に悪かったと反省しました。お互いが表沙汰にしないので私も心中失敗したと反省して終わりでした。ただ、その後のOさんへの対応ではせめてもの思いで丁寧に振る舞いました。
あっちにあるという説明は失敗でした。あちらにあるというべきでした。その後相手があっちと復唱したので気に障ったとわかりましたので丁寧語で接しました。
今後同じ事例が起きた時の対処法
初めての方は特に丁寧語で話すようにしています。でももし悪気なく口にした言葉がフレンドリーで相手の気に障ったなら、すぐに訂正するような機転を利かせれば大丈夫と思います。ただ稀に即時言い返してきたり嫌味を言ってくる人もいますが、その時は自分が傷ついても耐えて嫌味を黙って受け止めておくだけで大事にならずその場がおさまります。
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