介護施設の事例
施設名： 通所介護（デイサービス）
利用者の頻繁なトイレ訴えに応じない職員がお叱りを受けた事例
対応者
対応者 介護職員
対応者 女性
お相手
寝たきり度 わからない
認知症の状況 わからない
性別 女性
事例・対処法の要点まとめ
利用者の頻繁なトイレ訴えに応じない職員が他者からお叱りを受けた。
「あんたらはなんで、すぐにトイレに連れていかんの？」そう言われました。 「つい先ほど行かれましたので。」とお答えしましたが「なんでや！意地悪しているように見える。」との事でした。 その後、一応不快な思いをさせていることを謝罪し、頻繁なトイレはかえってコントロールできなくなることなどを上長から説明し、何とか納得いただきました。 途中スタッフMだけで説明しましたが、全く信用されずに長引いてしまいました。そこが悪かったと思います。
忙しそうにしているスタッフを見て、遠慮してお気持ちを言ってくださる方が少ないように感じます。 意見としてきっちりとお話を伺う機会をつくり、不快から苦情につながらないようにしていきたいと思っています。 そこで、施設内の意見を伝えてもらえるようにアンケートを実施することにしました。
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トラブルが起きた背景
Nさんは認知症です。歩行は付き添いでゆっくり歩けますが、傾きがあり介助量は大きい方です。
何度も同じことを繰り返し訴え、最近はトイレの訴えがひどくなってきています。
トイレまで2〜3分はかかり、ナースコールはしてくださいますが席に着くとすぐ秒速で訴えます。
回数がひどいので職員はすぐに対応できませんし、だんだんとしなくなります。
そうすると立ち上がろうとしたり、隣の方に訴えたりします。
その様子を見ている他のご利用者様からのお叱りの訴えがあり、トラブルになりかけました。
対応者の中での対応
「あんたらはなんで、すぐにトイレに連れていかんの？」そう言われました。
「つい先ほど行かれましたので。」とお答えしましたが、
「なんでや！意地悪しているように見える。」との事でした。
その後、一応不快な思いをさせていることを謝罪し、頻繁なトイレはかえってコントロールできなくなることなどを上長から説明し、何とか納得いただきました。
途中スタッフMだけで説明しましたが、全く信用されずに長引いてしまいました。そこが悪かったと思います。
今後同じ事例が起きた時の対処法
忙しそうにしているスタッフを見て、遠慮してお気持ちを言ってくださる方が少ないように感じます。
意見としてきっちりとお話をうかがう機会をつくり、不快から苦情につながらないようにしていきたいと思っています。
そこで、施設内の意見を伝えてもらえるようにアンケートを実施することにしました。
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