介護施設の事例
施設名： 通所介護（デイサービス）
利用者が新人スタッフに対し説教した事例
対応者
対応者 介護職員
対応者 女性
お相手
寝たきり度 わからない
認知症の状況 わからない
性別 女性
事例・対処法の要点まとめ
利用者が新人スタッフに対し説教した。
スタッフNはとにかくお話を聞くことにしました。 ご利用者Kさんへの対応はとにかくお話を聞いて、謝るよりも改善点を話すほうが良いとのことでスタッフNは傾聴していました。 ヘアカットを終えた次のご利用日に写真撮影をさせていただくことで、納得してくださいました。 怒りを感じたご利用者様にきちんと傾聴し、納得いくまで対応できたことは良かったと思います。
まず、写真については当施設では事前に許可を取っています。その上でどういう目的で使用するのかもお伝えしています。 今回はご利用者様の性格も関係しているので一律な対応はできませんが、ご利用者様が少し興奮された時はまず話を聞く、言い訳はしない、気持ちを引き出すを意識して対応すればいいかと思います。
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トラブルが起きた背景
まだ経験の浅いスタッフNは、この月の写真担当でした。
誕生日の方の写真を順調に撮っていたのですが、ご利用者様Kさんにお願いしたところ急に説教をし始めてしまいました。
認知症や心の病歴もなしの方なのですが、日ごろからスタッフに厳しいところがあり今回は「いきなり今日写真を撮らせてくださいとは何事？」と怒ったようです。
すぐに謝ったのですが、スタッフNがまだ働き出して間もないことで「これは言わないと！」と思ったらしくお話が長時間になってしまいました。
対応者の中での対応
スタッフNはとにかくお話を聞くことにしました。
ご利用者Kさんへの対応は、とにかくお話を聞いて謝るよりも改善点を話すほうが良いとのことで、スタッフNは傾聴していました。
ヘアカットを終えた次のご利用日に写真撮影をさせていただくことで、納得してくださいました。
怒りを感じたご利用者様にきちんと傾聴し、納得いくまで対応できたことは良かったと思います。
今後同じ事例が起きた時の対処法
まず、写真については当施設では事前に許可を取っています。その上でどういう目的で使用するのかもお伝えしています。
今回はご利用者様の性格も関係しているので一律な対応はできませんが、ご利用者様が少し興奮された時はまず話を聞く、言い訳はしない、気持ちを引き出すを意識して対応すればいいかと思います。
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