介護施設の事例
施設名： 有料老人ホーム
利用者が機能訓練の頻度が減りクレームを訴えた事例
対応者
対応者 機能訓練指導員
対応者 男性
お相手
寝たきり度 A2
認知症の状況 Ⅱb
性別 女性
事例・対処法の要点まとめ
利用者が機能訓練の頻度が減りクレームを訴えた。
まずは介入が少なくなっていることに対して謝罪。 認知機能面に問題のない方だったので１ヶ月の介入チェック表を一緒に見ていただき、少なくなっているのはAさんだけではないことを説明。 今後、頻度を戻せるように上司と相談すると伝えその場はおさまりました。 その後上司へ報告し、介入頻度低下と業務負担について運営会議で検討。 少しずつではあるが業務の分担や負担軽減から介入頻度を少しずつ戻せており、大きなクレームには繋がらなかった。 悪かった点は、Aさんに言われるまで介入頻度や業務量の問題をそのままにしていた。 良かった点は、Aさんからの訴えがあってからすぐに行動したため新たなクレームに繋がらなかったことだと思います。 また、自分一人で抱え込まず上司に相談できたことも良かった点だと思います。 これを機に業務負担に関しても上司と話す機会ができたため、クレーム対応だけでなく日々の業務も見直すことができて良かったです。
介入頻度が減らないようにまずは業務量を常に気にしておくこと。以前よりも頻度が減ってきたなと思ったらすぐに上司へ相談し、業務量の検討を行う。どうしても機能訓練指導員に業務を任せることが多いため安請け合いせず、自分のやれる量を見極めることが必要。 今後は介入頻度の報告と変わってきた時の相談を毎月行えるように、月報として毎月報告を行うことで再発しないと考えられる。
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トラブルが起きた背景
Aさんは日常生活動作自立レベルの方。また、シルバーカーを使用して自立して歩かれている方です。機能訓練に対してはマッサージなどは不要で屋外歩行のみを希望されている方です。
当施設では元々週に1回を目安として個別機能訓練の実施を行っていましたが、人員不足や書類業務などから２週間に1回もしくは１ヶ月に1回程度の介入に減ってしまう時期がありました。
ある日、機能訓練のためAさんの居室へ訪室すると「以前より頻度が少ない。私は見捨てられたの？」という訴えがありました。
対応者の中での対応
まずは介入が少なくなっていることに対して謝罪。
認知機能面に問題のない方だったので１ヶ月の介入チェック表を一緒に見ていただき、少なくなっているのはAさんだけではないことを説明。
今後、頻度を戻せるように上司と相談すると伝えその場はおさまりました。
その後上司へ報告し、介入頻度低下と業務負担について運営会議で検討。
少しずつではあるが業務の分担や負担軽減から介入頻度を少しずつ戻せており、大きなクレームには繋がらなかった。
悪かった点は、Aさんに言われるまで介入頻度や業務量の問題をそのままにしていた。
良かった点は、Aさんからの訴えがあってからすぐに行動したため新たなクレームに繋がらなかったことだと思います。
また、自分一人で抱え込まず上司に相談できたことも良かった点だと思います。
これを機に業務負担に関しても上司と話す機会ができたため、クレーム対応だけでなく日々の業務も見直すことができて良かったです。
今後同じ事例が起きた時の対処法
介入頻度が減らないようにまずは業務量を常に気にしておくこと。以前よりも頻度が減ってきたなと思ったらすぐに上司へ相談し、業務量の検討を行う。どうしても機能訓練指導員に業務を任せることが多いため安請け合いせず、自分のやれる量を見極めることが必要。
今後は介入頻度の報告と変わってきた時の相談を毎月行えるように、月報として毎月報告を行うことで再発しないと考えられる。
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