介護施設の事例
施設名： 特別養護老人ホーム
特別養護老人ホーム利用者家族のクレームにおける退所要求事例
対応者
対応者 介護福祉士
対応者 女性
お相手
寝たきり度 B1
認知症の状況 Ⅲa
性別 女性
事例・対処法の要点まとめ
家族からの過度なクレームによって退所要求を行った
職員の身の安全を考えて対応を決定
このような被害が相次がないよう、過度なクレーマーのご家族には対応を強化する方針
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トラブルが起きた背景
朝、夜勤者が離床のため部屋に行った際に、Mさんがベッドから転落しており、内出血ができました。
すぐに娘さんに連絡し来ていただいたのですが、娘さんが施設に責任追及をされました。
娘さんは母のことを誰も見ていない、全く誠意のない対応をされたと5時間近く罵倒され、説明した介護職に平手打ちをしました。
その場は謝罪を行いましたが、後日説明した介護職がそのことを理由に退職。
また、施設としてはこれ以上Mさんを預かるのは危険と判断し、退所要求を行うことに決定しました。
対応者の中での対応
本来は利用者本人の過度な暴力行為、セクハラ行為があった際に適用される退所要求ですが、今回の娘さんの介護職に対する怒り方は常軌を逸しており、職員に暴行まで加えたとのことで施設長含め、職員の身の安全を考えてこの対応を決定しました。
本人に問題は一切なく、この対応が決まった時には胸が痛ましくなりました。
今後同じ事例が起きた時の対処法
説明を行った介護職員は第一発見者であり、以前から娘さんからの過度な言葉でのクレームを数回受けていました。
今回も話し合いをする際、緊張と恐怖で意識を失いかけたと精神科の受診もしています。
このような被害が相次がないよう、あまりにも過度なクレーマーのご家族には対応を強化する方針です。
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