介護施設の事例
施設名： 訪問介護（ホームヘルプ）
訪問介護（ホームヘルプ）介護助手・介護補助認知症
対応者
対応者 介護助手・介護補助
対応者 男性
お相手
寝たきり度 A1
認知症の状況 わからない
性別 女性
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トラブルが起きた背景
一人暮らしのFさんは脳梗塞の後遺症があり、歩くのが難しい状況です。
そこで私が、訪問介護による「買い物、調理、掃除」を行うことに。
ほどなくして訪問介護が始まります。
私が家事をやるので、困ることなく一人暮らしの生活が送れるようになったようでした。
そんな時、私が体調不良で訪問できず別のヘルパーが訪問しました。
いつも通り家事をし、介護サービス時間が終わるころに「夕方になってきて寒くなってきたので、上着を着るのを手伝ってほしい。」とお願いをしたそうです。
するとヘルパーは「窓があいているから寒いんですよ。閉めますね。」と言いました。
Fさんは「窓はあけておいてほしい」とお願いしました。
ヘルパーは、何も言わずに帰り支度を始めたためFさんが「帰らないで。寒いから上着を着るのを手伝って」と再度お願いしたところ「もう時間なのでそんな時間はありませんね。今日は帰ります。」とそそくさと帰ってしまいました。
対応者の中での対応
まずは、サービス利用者ご本人の気持ちを聞いてみることが大切だと思います。
話を聞いているうちに、どういうことがあって何が不満だったのかを整理できます。
また、ご本人も聞いてもらうことで気持ちが落ち着き、物事が冷静に考えられるようになります。
冷静になったところで、どうするかを一緒に考えてみることが必要だったと思います。
コミュニケーションを丁寧に取ることは、あらゆる仕事において大切なことです。
利用者が言葉にしなくても、なにか困っていることはないかなという視点で、日々向き合うことがとても大切だと考えます。
自分で生活が十分にできないからサービスを利用してくださっている。
常にこの視点を忘れず、相手の立場に立ったサービスを提供できるよう努めることがとても大切だと考えます。
情を言うことに対して気が進まない方もいるのではないでしょうか。
今後同じ事例が起きた時の対処法
利用者様の中には、苦情を伝えることで「クレーマーと思われないか」など、前向きになれない気持ちもあると思います。
しかし、訪問介護事業所にとってもサービスの質を向上するきっかけにもなりますし、雇用するヘルパーの仕事ぶりを確認できる機会にもなるのです。
苦情は、今後の自分のスキルやサービスを向上していく上でも、これまでの業務を振り返るとても大切なきっかけでもあります。
利用者様に安心で快適にサービスをご利用していただけるよう、日々全力で仕事と向き合うことが大切です。
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