介護施設の事例
施設名： 通所介護（デイサービス）
通所介護（デイサービス）管理者（施設長・ホーム長）脳血管疾患
対応者
対応者 管理者（施設長・ホーム長）
対応者 男性
お相手
寝たきり度 J2
認知症の状況 Ⅱb
性別 男性
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トラブルが起きた背景
Sさんは要支援２の認定を受けた独居男性です。
ADLは杖歩行、室内短距離であれば何も持たず歩行できます。利用しているサービスは当社のデイサービスのみで、訪問サービスは「まだ動けるのにそんなもの必要ない！」と拒否され利用に至っていません。
デイサービス利用については、ケアマネージャーさんから「リハビリになるから」と説明され利用自体は休まず継続されていますが、道中の送迎に関して不満が多く「もっといい車にならんのか」「送迎時間が長い」とスタッフに訴えるのみでなく、他ご利用者さんにも「そう思うよな！」と話しかけられています。
過去にはバリバリと駆け回る営業職をしていた影響もあるのかもしれません。送迎ルートに関しては他ご利用者さんに配慮しつつ、Sさんと話し合いを繰り返しながら検討を続けました。
利用意思を持っていただいているため、想いを尊重しながら訴えを聞き流すことなく話し合った結果、今では全くゼロではありませんが以前と比較すれば訴えは軽減したように思います。
対応者の中での対応
良かった点としてはSさんの訴えを「また言い出した」と怪訝に扱うのではなく、Sさんの辿ってきた人生の道のりを含め「なぜそう思うのか」をスタッフと検討しながら対応し続けた点にあると思います。
またSさんだけを尊重するのではなく、他ご利用者に比べ忖度していることがないよう対応することで、他ご利用者さんからもお褒めの言葉を頂きました。
今後同じ事例が起きた時の対処法
Sさんは認知機能低下がみられず、ご自身の主訴ははっきりと訴えることが出来る方でした。
このようなケースはまさにあるあるで、どのサービスの方でも経験があることと思います。
たとえ認知症状低下がある方でも、訴えについては必ず根拠があり、根拠があるということは解決の糸口も必ず存在していると考えます。正解はひとつとは限りませんし、正解があるかどうかも不明なこともあります。
ただし訴えに対し真摯に向き合うことが、解決の糸口につながる第一歩と考えます。
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