介護施設の事例
施設名： ショートステイ
ショートステイ介護福祉士なし
対応者
対応者 介護福祉士
対応者 女性
お相手
寝たきり度 J1
認知症の状況 Ⅲa
性別 女性
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トラブルが起きた背景
2019年12月、ショートステイ施設にて二泊三日のショートステイ終了し娘さんと一緒に自宅に帰られる予定であった。帰りの準備を娘さんがしている最中に母の洋服が一着足りないと発言があった。スタッフも一緒に心当たりを探すが見つからず、Bさんに聞いても「自分は知らない。この施設のスタッフが盗んだに違いない」「この施設のスタッフは人の持ち物をとる人間ばかりだ」と興奮してしまい会話にならない。
普通なら出てきたら連絡しますで済むのだが、娘さんからは弁償してほしいとの要望があり。
主任に伝えると施設長と相談すると言われその場は謝罪して一度帰宅してもらった。
帰宅時に受けもっただけでBさんのショート中のケアには携わっていないが、自分の保険を使用し賠償するようにと施設長から命令がありそれに従った。
対応者の中での対応
もともとBさんの娘さんはクレーマーだったし、入所時に細かい洋服のチェックまではしないため本当に洋服がこちらのミスで紛失したのかもともとBさんが持ってきてなくて勘違いされたのかはわからない。
その場を切り抜けたい一心で謝罪して弁償までしてしまったが、本当にこちらの落ち度だけだったのかしっかり検証すればよかったと思うが、すみやかに謝罪と上への報告と賠償をきめたことでBさんの娘さんは対応に満足していたようだった。
今後同じ事例が起きた時の対処法
利用者さんやご家族には謝るしかない場面というのはあると思います。しかし自分の上司から納得いかない対応を指示されたときは無闇に従う必要はないです。今思えば、今回のケースは私個人に落ち度はなくたまたま帰宅時に受けもっただけなのにインシデント当事者にされてしまい弁償を余儀なくされました。今思えば、犯人探しは必要ないですがしっかりと状況の検証を行って施設として謝罪と弁償を行うべきだったのではないかと思います。何かあったときにスタッフを守ってくれない施設では働かない方がいいと思います。そういう時こそ施設長の本性がでますので、インシデントがあったら上の対応を見れるチャンスだと思うようにして下さい。
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