介護施設の事例
施設名： 通所介護（デイサービス）
通所介護（デイサービス）介護職員なし
対応者
対応者 介護職員
対応者 男性
お相手
寝たきり度 J1
認知症の状況 Ⅰ
性別 男性
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トラブルが起きた背景
成長ホルモン分泌不全性低身長症で脊柱管狭窄症の方にヘルパー事業所として初めて、私が関わることになりました。
依頼内容は掃除でした。お一人でお住まいで2階建てだったのですがほぼ一階で日中過ごされ、
寝るときにだけ三室ある二階の一室を使われていました。サービス提供責任者からは一階を掃除すれば良いと言われました。
しかし私は仕事に慣れるにしたがって二階に空気だけでも通そうと思い二階の部屋全ての窓を仕事中に開けて軽く掃除機をかけました。
そうしたら事業所に苦情が入りました。二階は使わないから窓を開けたり掃除する時間があるなら一階を掃除して欲しいとのことでした。
利用者さんは生活感のない家がお好きとのことでした。すぐに謝りに行き、二階の掃除はしないこと、その分一階の掃除に時間を割くことを話し合い丸く収まりました。
対応者の中での対応
すぐに謝罪に行けたのが良かった点だと思います。そしてすぐに業務内容が見直されたのが良かったです。
謝罪して掃除の方法を変えましたが、私が平謝りすることで「ごめんね。」と、かえって気を遣わせてしまい、利用者さんとの関係がぎくしゃくしてしまったのが悪かった点だと思います。
今後同じ事例が起きた時の対処法
今回、私の勤める事業者が初めてその利用者さんのお宅に入るときに前の事業所との引継ぎがうまくいってなかったと思います。
なのでそれはしっかりしておいたほうが良いと思います。トラブルになったときに改めて話し合ったところAさんはかなりの潔癖症で糸くずひとつでも落ちていると不満になるとのことでした。私は以前掃除で別の人のところに派遣されていたところ、掃除中にあまりものを動かさないで欲しいと言われ結果的に部屋を丸く掃除をしていました。しかしAさんは一つ一つすべてのものを持ち上げて掃除をしてほしいと思っていたことが分かりました。掃除のやり方として、それまで自分がこれで大丈夫だろうと思っていたけれど人によってどういう風に掃除をしてほしいか異なると気づかされました。ですので引継ぎをしっかりて利用者さんの求めている掃除の仕方を傾聴することが大切だと思います。
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