介護施設の事例
施設名： 通所介護（デイサービス）
利用者がヘルパーの買い物内容に対し文句を言う事例
対応者
対応者 介護職員（ホームヘルパー）
対応者 女性
お相手
寝たきり度 わからない
認知症の状況 わからない
性別 女性
事例・対処法の要点まとめ
利用者がヘルパーの買い物内容に対し文句を言う。
デイサービスの責任者と相談をし、買い物をする上で購入したものについて文句を言われたことについて話をし対策を練りました。訪問介護に携わるヘルパーの仕事として買い物代行があるわけですが、買い物代行とは言っても利用者さんが望むものを何でも買える訳ではありません。またヘルパーは利用者さんの日常生活範囲の中でのサポートが基本であるため、行動範囲を遥かに超えて遠くのスーパーまで買い物に行くことはできません。このことをyさんにもう一度丁寧に伝えることにし、必需品の購入だけになるということをもう一度確認することにして毎度購入するもの、金額などをしっかりとメモに残すことにしました。 対応に関してはデイサービスの責任者に相談をして対応をすることができたのは良かったと思います。ですがヘルパーが何でもやってくれると誤解されていた部分もありましたので、きちんとコミュニケーションを取れていなかったのは良くなかったなと思います。
まずはご本人が希望していることやヘルパーが出来ることと、出来ないことを事前に明確にしておくことが大切だと思いました。最初のうちはそれで満足されていても、次第にその点について理解されていないと「買ってきた品物が希望のものではない」「支払いが高い」「あちらの店で買ってきて欲しい」といったようなトラブルに発展する恐れがあるからです。 対処法としては利用者さんに介護保険内で買えるものやできることなどを紹介することが大切で、さらには利用者さんと一緒にレシートとお釣りを照らし合わせて確認する、または具体的な要望や値段に不満がないかなどコミュニケーションを取りながら確認しておくことが大切だと思います。
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トラブルが起きた背景
yさんはヘルパーを依頼しており車椅子で生活をしておられます。私はその時ヘルパーをしておりyさんの生活援助、デイサービスという形でyさんの自宅に行っていました。yさんには買い物代行などの援助も行っていましたがyさんの住んでいるエリアはスーパーマーケットが非常に少なく、最寄りにはコンビニがある程度です。最初のうちは食材はそちらですぐに食べられるものを買い出しという形になっていたのですが、このようなものは食べたくない、金額が高いと段々と毎回文句を言われるようになりトラブルになりました。
対応者の中での対応
デイサービスの責任者と相談をし、買い物をする上で購入したものについて文句を言われたことについて話をし対策を練りました。訪問介護に携わるヘルパーの仕事として買い物代行があるわけですが、買い物代行とは言っても利用者さんが望むものを何でも買える訳ではありません。またヘルパーは利用者さんの日常生活範囲の中でのサポートが基本であるため、行動範囲を遥かに超えて遠くのスーパーまで買い物に行くことはできません。このことをyさんにもう一度丁寧に伝えることにし、必需品の購入だけになるということをもう一度確認することにして毎度購入するもの、金額などをしっかりとメモに残すことにしました。
対応に関してはデイサービスの責任者に相談をして対応をすることができたのは良かったと思います。ですがヘルパーが何でもやってくれると誤解されていた部分もありましたので、きちんとコミュニケーションを取れていなかったのは良くなかったなと思います。
今後同じ事例が起きた時の対処法
まずはご本人が希望していることやヘルパーが出来ることと、出来ないことを事前に明確にしておくことが大切だと思いました。最初のうちはそれで満足されていても、次第にその点について理解されていないと「買ってきた品物が希望のものではない」「支払いが高い」「あちらの店で買ってきて欲しい」といったようなトラブルに発展する恐れがあるからです。
対処法としては利用者さんに介護保険内で買えるものやできることなどを紹介することが大切で、さらには利用者さんと一緒にレシートとお釣りを照らし合わせて確認する、または具体的な要望や値段に不満がないかなどコミュニケーションを取りながら確認しておくことが大切だと思います。
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