介護施設の事例
施設名： 介護老人保健施設
認知症の方への職員の対応が威圧的な事例
対応者
対応者 介護職員
対応者 女性
お相手
寝たきり度 わからない
認知症の状況 わからない
性別 女性
事例・対処法の要点まとめ
認知症の方への職員の対応が威圧的。
クレームを受け主任、ケアマネより息子さんへの謝罪を行いました。その後対応したスタッフへの注意と施設の従業員全員へ向けての注意喚起、ご利用者様への対応と接遇についての勉強会が開かれました。また、Aさんには短期記憶障害があり会話した事を忘れてしまったり誤って通話を切ってしまう事も考えられるので利用者様個々の状態をしっかり把握する事、通話が成立している事を見届けてから退室する事等、今後の対応についての話し合いも行われました。 いかなる状況であっても利用者様を威圧するような態度で対応にあたるのは良くありません。利用者様＝お客様でもあるので、接客に従事するスタッフとして常に誰かに見られているという意識を持って業務にあたるべきでした。
まずは利用者様個々の状態を正確に把握し状況に応じた対応をする事。そして利用者様はお客様であり、従業員のお給料はお客様からいただいているという自覚を持って普段から接遇の向上に努める事の必要性を感じました。このケースにおいては事後の対応は勿論ですが、トラブルを未然に防ぐ事を常に意識しておく事が必要であると思います。
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トラブルが起きた背景
Aさんは認知症とうつを患っており短期記憶もほとんど保持できない為円滑なコミュニケーションは困難な状態です。息子さんへの依存が強く普段から「息子に会わせて下さい。家に帰らせて下さい。」と度々訴えられ不穏や帰宅願望が日常的に見られていました。その為2日に1回程度のペースで息子さんからAさんの所持している携帯電話へ着信があり、しばらく話をする事で少しでも落ち着いてもらえるよう対応していました。トラブルが起きた当日もいつものようにAさんの携帯に着信があり、対応にあたったスタッフがAさんへ携帯電話を渡し一度退室。しばらくしてAさんに「電話は終わりましたか？」と尋ねるとAさんより「何も聞こえません、息子に電話して下さい。」との返答がありました。この時対応にあたったスタッフは「あなたが早く出ないから切れたんでしょ」とやや強めの口調で返してしまいました。しかしこの一件の後Aさんの息子さんより施設へ連絡があり、スタッフの対応についてのクレームがあった事から実はスタッフが対応した際電話がまだつながっていて、その時の対応を全て息子さんが聞いていた事がわかりました。
対応者の中での対応
クレームを受け主任、ケアマネより息子さんへの謝罪を行いました。その後対応したスタッフへの注意と施設の従業員全員へ向けての注意喚起、ご利用者様への対応と接遇についての勉強会が開かれました。また、Aさんには短期記憶障害があり会話した事を忘れてしまったり誤って通話を切ってしまう事も考えられるので利用者様個々の状態をしっかり把握する事、通話が成立している事を見届けてから退室する事等、今後の対応についての話し合いも行われました。
いかなる状況であっても利用者様を威圧するような態度で対応にあたるのは良くありません。利用者様＝お客様でもあるので、接客に従事するスタッフとして常に誰かに見られているという意識を持って業務にあたるべきでした。
今後同じ事例が起きた時の対処法
まずは利用者様個々の状態を正確に把握し状況に応じた対応をする事。そして利用者様はお客様であり、従業員のお給料はお客様からいただいているという自覚を持って普段から接遇の向上に努める事の必要性を感じました。このケースにおいては事後の対応は勿論ですが、トラブルを未然に防ぐ事を常に意識しておく事が必要であると思います。
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